Amazon sperrt den Account eines Kunden mit 3000 Euro Guthaben

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Hai-Checker
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Amazon sperrt den Account eines Kunden mit 3000 Euro Guthaben

Beitrag von Hai-Checker »


Amazon-Konten lassen sich mit Guthaben auffüllen, auch mit rabattierten Geschenkgutscheinen. Was aber wird mit dem Geld, wenn das Konto plötzlich gesperrt ist?

Stefan S. ist Schnäppchenjäger. Er entdeckte, dass er für den Erwerb von Gutscheinen des Anbieters Wunschgutschein einen Rabatt von rund acht Prozent erhalten konnte. Gab es eine Aktion beim Online-Kartenvertrieb von Rewe und Penny, kaufte er mehrere Gutscheine. Auf der Webseite Wunschgutschein wandelte er diese dann in Amazon-Gutscheine um. So konnte er sein Amazon-Guthaben vergünstigt aufladen. Als regelmäßiger Kunde bei Amazon sah er keine Probleme, das Geld auszugeben. Im Laufe mehrerer Monate sammelten sich 3000 Euro Guthaben auf dem Amazon-Konto an.

Bis zum 24. Juni wähnte er sein Geld dort sicher aufgehoben. An diesem Tag wollte Stefan S. einen Satz Kaffeetassen für knapp 30 Euro kaufen. Die Bestellbestätigung erhielt er wie gewohnt sofort. Doch eine Stunde später teilte Amazon mit, dass sein Konto vorläufig gesperrt sei. Der von ihm verwendete Geschenkgutschein verstoße gegen die Geschäftsbedingungen, offene Bestellungen seien storniert, hieß es im Schreiben weiter. Stefan S. fragte sich, ob Amazon noch alle Tassen im Schrank habe, denn mit der vorläufigen Sperrung fror Amazon auch sein Guthaben ein.


Und nicht nur das: Auch das mit dem Amazon-Konto verlinkte Smart Home fiel komplett aus, Alexa verstummte. In der Küche spielte keine Musik mehr, das Licht ließ sich nicht mehr mit der App bedienen und statt bequem einen Timer per Sprachbefehl zu stellen, musste Stefan S. wieder seine Eieruhr hervorkramen.


Kettenreaktion​

Stefan S. fragte sich, was an seiner Schnäppchenjagd so drastische Maßnahmen ausgelöst hatte. Er rief den Kundensupport an. Der forderte ihn auf, die Herkunft der Gutscheine nachzuweisen. Das tat der Kunde auch und gab auf der Website die Rechnungsdaten an. Als Beweis für die Bezahlung der Gutscheine lud er einen geschwärzten Kontoauszug hoch. Auf dem waren Name, Adresse und die letzten vier Ziffern der Kontonummer ersichtlich.

Am 26. Juni landete eine weitere E-Mail von Amazon in seinem Postfach. Die forderte ihn auf, seine Identität zu bestätigen. Zudem müsse er für eine zusätzliche Überprüfung möglicherweise einen Identitäts- und Adressnachweis auf sein Konto hochladen. Hintergrund seien die "regulatorischen Anforderungen zur Verhinderung von Finanzkriminalität und Geldwäsche", schrieb Amazon. Stefan S. konnte diese Nachweise aber nicht hochladen, denn sein Konto war ja gesperrt.


Also rief Stefan S. wieder den Kundensupport an. Am 26. Juni erschien dann auf der Amazon Webseite ein zweites Mal die Aufforderung, seine Rechnungsdaten anzugeben und Nachweise hochzuladen. Die Aufforderung erschien wieder auf der frei zugänglichen Webseite, nicht im Verzeichnis innerhalb seines Accounts. Erneut gab der Kunde seine Daten an. Im Textfeld erläuterte er, wo er die Gutscheine gekauft hatte. Wie es die vorherige E-Mail gefordert hatte, fügte er nun auch Nachweise zu seiner Anschrift bei und als Beispiel die Rechnung für einen Gutschein.


All das beeindruckte Amazon offenbar nicht. Am 28. Juli schrieb das Unternehmen dem Kunden: "Wir haben Ihre Daten überprüft und festgestellt, dass Ihr Amazon.de-Konto geschlossen werden muss." Auf weitere E-Mails würde man möglicherweise nicht antworten. An dieses Versprechen hielt sich Amazon dann auch. Zum verbleibenden Guthaben äußerte sich das Unternehmen nicht. Wieder wandte sich der Kunde am 8. Juli an den Kundenservice und schilderte das Problem telefonisch. Man würde sich innerhalb 48 Stunden melden, so gibt Stefan S. den Kundenservice wieder. Aber auch hier gab es keine weitere Antwort.


Guthaben eingefroren​

Nun bangte Stefan S. um sein Guthaben. Also schaltete er eine Rechtsanwaltskanzlei ein, und siehe da, Amazon antwortete auf das Anwaltsschreiben vom 5. August. Man leite die komplette Anfrage an die Konto-Abteilung weiter. Der Kundenservice habe alles im System aktualisiert und entsprechend im Kundenkonto vermerkt. Aus irgendeinem Grund schrieb Amazon auch: "Ich wünsche Ihnen Glück, gute Gesundheit ...". Die E-Mail versprach, dass sich die Konto-Abteilung "so schnell wie möglich Ihres Anliegens annehmen wird". Das bedeutete offenbar gar nichts, denn seit dem 5. August reagierte Amazon nicht weiter auf die E-Mails der Rechtsanwältin.

Frustriert wandte sich Stefan S. an die c’t-Redaktion. Wir prüften die Unterlagen, überzeugten uns davon, dass die Gutscheine aus seriöser Quelle stammten und baten Amazon, zu erklären, wie es zu der offensichtlich unberechtigten Kontosperrung kommen konnte. Amazon speiste uns mit einer pauschalen Antwort ab: "Wir möchten, dass jeder Amazon nutzen kann, aber es gibt seltene Fälle, in denen jemand unseren Service missbraucht. Wenn wir Beweise für Missbrauch finden, ergreifen wir Maßnahmen zum Schutz aller Kund:innen und Verkaufspartner. Auch wenn uns diese Entscheidungen nie leichtfallen, müssen wir in solchen Fällen Missbrauch verhindern."


Auf den Fall von Stefan S. wollte Amazon jedoch nicht eingehen. Eine Erklärung, auf welche Weise der Kunde gegen die Geschäftsbedingungen verstoßen haben soll und was mit dem Guthaben passieren wird, blieb aus. c’t fragte deswegen ein weiteres Mal bei der Pressestelle von Amazon an. Amazon beschied uns daraufhin noch wortkarger: "Wir bitten um Verständnis, dass wir dies über die bereits schriftlich gesendeten Informationen hinaus nicht weiter kommentieren können."


Keine Erklärung​

Das Vorgehen von Amazon ist für uns weiterhin unverständlich. Stefan S. lieferte unverzüglich Nachweise, als Amazon diese forderte. Selbst als sein Account bereits gesperrt war und er deswegen keine Identitätsnachweise liefern konnte, telefonierte er Amazon hinterher. Aus unserer Sicht hat der Kunde nicht nur eine Erklärung für die Sperrung seines Accounts verdient, auf die er nach dem Europäischen Digital Services Act bei einem großen Anbieter wie Amazon ein Recht hat. Amazon müsste ihm wieder Zugriff auf sein Konto gewähren oder die 3000 Euro zurückerstatten, die dort liegen, und transparent darstellen, was die Gründe für die Sperre waren, damit der Kunde sich rechtlich zur Wehr setzen kann.

Wenn Sie per Gutschein Ihr Amazon-Guthaben aufladen, sollten Sie besser keine hohen Beträge ansammeln. Sichten Sie E-Mails in Ihrem Postfach von Amazon zeitnah und liefern Sie angeforderte Identitätsnachweise oder weitere Nachweise umgehend. Sonst kann schon mal eine automatische Sperrung und damit eine Kettenreaktion starten und Sie müssen Ihrem Geld hinterherlaufen.


Nachdem Amazon sich kein Stückchen bewegt hat, wird Stefan S. nichts anderes übrig bleiben, als den Rechtsweg zu beschreiten, um gegen die Sperrung seines Kontos vorzugehen und sein Guthaben herauszuklagen. Wir bleiben dran und berichten, wie die Geschichte weitergeht.


© ---> Quelle
:dance:
Ich versuche vernünftig zu sein
Aber ich kann ja nicht den ganzen Tag
auf mich aufpassen
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HdL
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Re: Amazon sperrt den Account eines Kunden mit 3000 Euro Guthaben

Beitrag von HdL »


Tja, Online ist schlecht. Immer, es gibt halt nichts sicheres als die Unsicherheit im Netz.
mfg
HdL
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